核心閱讀：2020年我國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)達(dá)到78分，與燃油車(chē)僅差1分，達(dá)歷史最高水平，但用戶(hù)忠誠(chéng)度仍待提升。新能源汽車(chē)要想對(duì)燃油車(chē)形成替代優(yōu)勢(shì)，需繼續(xù)提升技術(shù)和經(jīng)濟(jì)性。

“因?yàn)榧依镉谐潆姌?，也有燃油?chē)跑長(zhǎng)途，所以對(duì)我來(lái)說(shuō)，在城市中使用新能源汽車(chē)的體驗(yàn)特別好，性?xún)r(jià)比‘無(wú)敵’，每年能省兩萬(wàn)多元的油錢(qián)。電費(fèi)一年兩千元出頭，車(chē)十萬(wàn)元出頭，四五年下來(lái)，買(mǎi)車(chē)的錢(qián)就省出來(lái)了，殘值對(duì)我來(lái)說(shuō)完全沒(méi)意義。”新能源車(chē)主王先生告訴記者，他對(duì)新能源汽車(chē)十分滿(mǎn)意，不僅因其使用體驗(yàn)好，還因?yàn)樗碾妱?dòng)汽車(chē)有8年電池組質(zhì)保、電芯終身免費(fèi)等服務(wù)，所以根本無(wú)需擔(dān)心電池質(zhì)量差等問(wèn)題。

顯然，隨著新能源汽車(chē)技術(shù)和服務(wù)的逐步提升，很多消費(fèi)者的態(tài)度也逐漸從以前的不接受轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮堋＝?，由中?guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布的2020年中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)試（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“測(cè)試”）結(jié)果顯示，2020年我國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)達(dá)到78分(滿(mǎn)分100分)，與燃油車(chē)之間的差距僅為1分。“可以看出，如今的中國(guó)新能源汽車(chē)已經(jīng)越來(lái)越成熟，消費(fèi)者對(duì)新能源汽車(chē)的接受程度也越來(lái)越高。”業(yè)內(nèi)人士表示。

用戶(hù)滿(mǎn)意度創(chuàng)歷年最高水平

新能源汽車(chē)好不好，車(chē)主最有發(fā)言權(quán)。記者了解到，隨著新能源汽車(chē)的熱度攀升，產(chǎn)品日益豐富，消費(fèi)者對(duì)其友好度也持續(xù)提高。測(cè)試數(shù)據(jù)顯示，2020年純電動(dòng)汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)為78分，創(chuàng)下測(cè)評(píng)以來(lái)最高水平，同比提高1分，連續(xù)5年實(shí)現(xiàn)正增長(zhǎng)；插電式混動(dòng)汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度為80分，創(chuàng)下6年來(lái)最高水平，首次超過(guò)燃油汽車(chē)，同比提高1分。

研究還發(fā)現(xiàn)，續(xù)航里程越高，用戶(hù)滿(mǎn)意度水平越高，抱怨率越低，忠誠(chéng)度越高。而在不同的城市用戶(hù)里，一線城市用戶(hù)的滿(mǎn)意度達(dá)81分，遠(yuǎn)高于二線和三四線城市的滿(mǎn)意度水平。此外，數(shù)據(jù)還顯示，新能源汽車(chē)的智能化水平更受年輕用戶(hù)的青睞，其中“95后”用戶(hù)滿(mǎn)意度高達(dá)80分，明顯高于其他年齡段用戶(hù)。

“新能源汽車(chē)感知質(zhì)量的提升主要受益于服務(wù)質(zhì)量的全面改善。”業(yè)內(nèi)人士指出。測(cè)試數(shù)據(jù)也顯示，2020年新能源汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度為76分，比燃油汽車(chē)高1分，同比提高1分。“除服務(wù)設(shè)施環(huán)境外，新能源汽車(chē)的其他指標(biāo)得分均高于燃油汽車(chē)。純電動(dòng)汽車(chē)保養(yǎng)相對(duì)簡(jiǎn)單，服務(wù)收費(fèi)滿(mǎn)意度明顯高于燃油汽車(chē)。另一方面，造車(chē)新勢(shì)力依托互聯(lián)網(wǎng)思維和數(shù)字化運(yùn)營(yíng)手段，貫穿售前、售中、售后全周期，向客戶(hù)提供了極致的服務(wù)體驗(yàn)，更是大大提高了消費(fèi)者對(duì)新能源汽車(chē)售后服務(wù)的滿(mǎn)意度。”

消費(fèi)者忠誠(chéng)度仍待提升

然而記者注意到，雖然用戶(hù)對(duì)新能源汽車(chē)的滿(mǎn)意度整體有所提升，但在部分領(lǐng)域，新能源汽車(chē)與燃油汽車(chē)仍存在一定差距。比如，在純電動(dòng)汽車(chē)性能設(shè)計(jì)方面，2020年中國(guó)純電動(dòng)汽車(chē)性能設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度為76.7分，同比下降0.4分，比燃油汽車(chē)低1.3分；此外，純電動(dòng)汽車(chē)的車(chē)內(nèi)靜音效果和充電速度等也有待進(jìn)一步提升。

“盡管新能源汽車(chē)滿(mǎn)意度已接近燃油車(chē)水平，但其忠誠(chéng)度與燃油車(chē)仍有較大差距，主要是用戶(hù)抱怨率較高，嚴(yán)重影響‘滿(mǎn)意用戶(hù)’向‘忠誠(chéng)用戶(hù)’轉(zhuǎn)化，新能源車(chē)企應(yīng)降低用戶(hù)抱怨率和產(chǎn)品故障率，切實(shí)解決用戶(hù)體驗(yàn)痛點(diǎn)問(wèn)題。”中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司研究總監(jiān)、CACSI負(fù)責(zé)人夏斌坦言。

測(cè)試數(shù)據(jù)顯示，2020年純電動(dòng)汽車(chē)抱怨率為20.5%，同比升高了5.3個(gè)百分點(diǎn)，抱怨主要集中在續(xù)航焦慮、充電不方便、電池安全性等問(wèn)題上；而插電式混動(dòng)汽車(chē)抱怨率為20.2%，比燃油汽車(chē)高4.6個(gè)百分點(diǎn)，主要集中在傳統(tǒng)油車(chē)方面的問(wèn)題。此外，純電動(dòng)汽車(chē)忠誠(chéng)度得分為74分，比燃油汽車(chē)低2分；插電式混動(dòng)汽車(chē)忠誠(chéng)度為75分，比燃油汽車(chē)低1分。

提升產(chǎn)品技術(shù)和性?xún)r(jià)比是關(guān)鍵

針對(duì)目前用戶(hù)抱怨較多的問(wèn)題，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，未來(lái)隨著新能源汽車(chē)技術(shù)的發(fā)展，情況勢(shì)必會(huì)有所改善。據(jù)了解，目前市面上主流車(chē)型的續(xù)駛里程基本上都在400公里以上，動(dòng)力電池單體能量密度也達(dá)到了250瓦時(shí)/公斤。此外，全國(guó)還累計(jì)建設(shè)了充電站3.8萬(wàn)座，換電站449座，各類(lèi)充電樁130萬(wàn)個(gè)，各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)進(jìn)度十分迅猛。

“續(xù)航里程到了500公里就不用再往上提了，對(duì)于真正常用的新能源汽車(chē)來(lái)說(shuō)，500公里的續(xù)航足夠。”上汽集團(tuán)技術(shù)中心副主任朱軍在談及里程焦慮時(shí)坦言，令用戶(hù)焦慮的或許并不是里程，而是里程是否被“虛標(biāo)”了。“所以，我們希望標(biāo)示的續(xù)航里程真實(shí)一點(diǎn)，不要標(biāo)的是500公里、600公里，跑的時(shí)候?qū)嶋H里程遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到，這個(gè)會(huì)讓大家心里沒(méi)底兒。”

此外，雖然新能源汽車(chē)在用戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度已日益提升，但在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力上并沒(méi)有對(duì)傳統(tǒng)汽車(chē)形成替代性?xún)?yōu)勢(shì)。因此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，下一步，發(fā)展新能源汽車(chē)的關(guān)鍵仍在于提升產(chǎn)品技術(shù)和性?xún)r(jià)比。

“新能源汽車(chē)要與傳統(tǒng)燃油車(chē)完全競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底在于動(dòng)力電池技術(shù)能否取得突破。從中長(zhǎng)期來(lái)看，提升動(dòng)力電池性能主要在于升級(jí)材料體系，進(jìn)而倒逼鋰電材料發(fā)生技術(shù)變革。”上述業(yè)內(nèi)人士表示，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，最重要的還是好不好用、便不便宜，新能源汽車(chē)要在這兩點(diǎn)上超越燃油車(chē)，成為用戶(hù)心目中的第一選擇，還有很長(zhǎng)一段路要走。